Техническая поддержка

Иногда пользователи сталкиваются с ситуациями, которые требуют профессиональной помощи технической поддержки.
Для решения возникших вопросов требуется открытие заявки в техническую поддержку.

В настоящем разделе документации рассматриваются шаги для успешного взаимодействия с технической поддержкой Prime Cloud.

Для взаимодействия с технической поддержкой используйте Портал Технической Поддержки Prime Cloud. Портал доступен по веб-адресу https://support.p-s.kz/.

При создании личного кабинета в Prime Cloud также создается учетная запись в Портале Технической Поддержки Prime Cloud и в почту, указанную при регистрации, отправляется ссылка на вход на портал. Необходимо пройти по ссылке и установить новый пароль.

Примечание: Если необходимо предоставить доступ к Порталу Технической Поддержки другим пользователям, которые работают с ресурсами Prime Cloud, основной пользователь аккаунта должен открыть запрос в техподдержку с просьбой предоставить возможность открытия заявок дополнительным пользователям, указав их ФИО и email.
При невозможности использования портала, но срочной необходимости обращения в техническую поддержку напишите на электронный адрес support@primecloud.kz

Типы заявок

Служба технической поддержки Prime Cloud обрабатывает следующие типы заявок:

Ошибка – создается при возникновении инцидента или сбоя, влияющего на работу ИТ-сервисов клиента
Запрос на обслуживание – создается при необходимости выполнения изменений конфигурации, помощи технического специалиста в выполнении изменений или обслуживания, необходимости изменить квоту на ресурсы и другие работы
Консультация – создается при необходимости получить консультацию по особенностям работы платформы Prime Cloud и другим техническим вопросам, а также отправки пожеланий и предложений по улучшению работы платформы, поставки новых сервисов

Заявки с типом Ошибка имеют приоритеты обработки:

Критический – создается в случае недоступности ИТ-сервисов, потери данных.
Средний – создается в случае высокой вероятности возникновения инцидента, способного привести к недоступности ИТ-сервисов, потере данных, деградации.
Низкий – создается в случае низкой вероятности потенциального сбоя или в случае возникновения сбоя, не влияющего на критичные ИТ-сервисы.

Работа с заявками

Выполните вход на Портал Технической Поддержки Prime Cloud по адресу https://support.p-s.kz/, введя свой логин и пароль.

После входа в списке порталов выберите Prime Cloud Техническая Поддержка. Можно воспользоваться прямой ссылкой до нужного портала.

Выберите тип заявки (Ошибка, Запрос на обслуживание, Консультация) для вашего обращения.

Заполните требуемые поля:

Тема – краткое описание проблемы или запроса
Приоритет заявки, исходя из вашей оценки ситуации
Описание – детальное описание вопроса, со всеми нюансами и симптомами
Аккаунт в PrimeCloud – выбрать из выпадающего списка название облачного аккунта, для которого создается заявка
Вложение – приложить скриншоты, логи и другие материалы, которые могут быть важны для обработки обращения

Нажмите Создать.

После создания заявки ей будет присвоен уникальный идентификатор, на электронную почту инициатора будет отправлено соответствующее уведомление.

После открытия заявке будет назначен исполнитель. При изменении статуса заявки на электронную почту пользователя будет отправлено уведомление.
Также посмотреть статус заявки, добавить информацию или закрыть обращение можно на Портале Технической Поддержки Prime Cloud в разделе Мои запросы.

Важно: При работе над заявкой, в случае нехватки информации, инженер поддержки может запросить дополнительные данные в комментарии к запросу. Комментарий дублируется в почту инициатора. Необходимо оперативно предоставлять недостающую информацию, добавив ее в заявку на портале в виде комментария.

После завершения работ по заявке, ответственный исполнитель переведет ее в статус Решен. При этом на электронную почту инициатора отправляется уведомление о закрытии и предложение выставить оценку качества от 1 до 5. При нажатии на оценку открывается страница портала, в которой надо выставить оценку и оставить комментарий.